本帖最后由 Operation 于 2023年5月3日 09:49 编辑
来自网络、AI的信息、忠告：
[]“五一”，CZ8611，深圳-西双版纳航班，南航深圳公司科学决策，精准决策，盯人、盯事、盯组织、盯系统，应对雷雨天气，确保航班的安全、正常、旅客体验：五一当天，全国天气晴好，仅西双版纳预计落地时刻有雷雨，公司精准决策，兼顾了安全、运行与旅客体验。
经验惊艳，学习之；
公司领导：曲光吉，蔡文思；
值班经理：倪兵；
决策方面：
科学决策【签派持续关注版纳机场气象部门的气象信息，择机签派放行；】
精准决策【多加油、调时，跟着总部的广州-版纳CZ6277航班，确保决策有可参考的目标，万无一失；】
艺术决策：【对标：总部的CZ6277航班，在其起飞后20分钟离地；】
干部与机组：
干部在岗在位在状态：公司领导 蔡文思、值班经理 倪兵；
运指部与机组都在状态：电话沟通【机长】、无线电沟通【副驾驶翟衍丰】；
预案与措施：
多种预案：两等、两延【择优：或天上等待或地上等待；根据实际情况：延迟起飞、延迟关舱门，考虑旅客体验，随时下机到候机楼等待；】
两等、两延
多加油【多加2吨油，兼顾等待与备降】
多等等【精准等待2小时】
多看看【参照其它公司，其它航班 如CZ6277，的决策情况与实际运行情况；】
经验：
根据天气变化与前序航班实际落地情况，精准决策，多种措施：四多两等两延，晚关门，兼顾旅客体验；
对标目标航班：广州-版纳，CZ6277；
精准调时：根据版纳机场气象预报，精准决策调时，择机签派放行 ；
经验惊艳，学习之；
大面积航班延误预警处置预案
运指：大面积航班延误预警处置预案
1)通过运行网发布红色预警提示；按规定发送航班大面积延误信息；
2)启动运行信息发布机制，每小时通报一次本场航班运行情况，内容包括截至当前的计划班次、已执行班次、取消班次、延误超过 1 小时未起飞班次、上个小时实际起降班次、需其它单位协助解决的事项等，并向公司相关领导、民航深圳地区大面积航班延误应急处置协调指挥中心和总部 AOC 报告，通报深圳宝安国际机场运行指挥中心。
3)组织填写《大面积航班延误情况报告表》、《大面积航班延误事件处置情况调查表》(附件 2、3 )；
4)部门主要领导在预警发布后 15 分钟内到达 GOC 大厅组织指挥；
5)补充足够的人员到一线运行岗位支援工作；
6)建立与民航其他单位大面积航班延误处置指挥中心的联系，通报和获取运行保障、限制信息，保持协调联动；
7)及时启动航班协调决策机制，根据天气、流控情况和预计发展趋势，综合运行能力、运行限制，航班积压、机组资源、旅客积压等情况和地服、市场销售部的航班调整建议，制定航班调整和重点保障方案，并根据运行决策情况及时发布航班调整信息；根据放行次序控制上客时间及机组进场时间；
8)对机组资源状况进行评估，对因机组紧张可能导致航班无法执行的情况进行预警，及时向飞行、客舱、保卫部门提供各机型人员需求；
9)根据空勤机组实际补充情况，制定空勤机组调整、备份方案，及时发布调整信息；
10)持续监控航班运行情况，发布天气、流控和航班变更信息；
11)根据航班运行态势提出预警级别调整建议；
12)负责协调落实飞机在临时运行机场的加油工作(如需)；
飞行部：
1)当天值班领导坚守岗位，优先处置航班及运行情况。如接到通知要求，至少一名主要领导于预警发布后 15 分钟内到达 GOC 大厅参与组织指挥；
2)红色预警期间，实行飞行人员全员备份；
3)根据运行指挥部提供的飞行人员需求(备份组需求见附件 4 )， 90 分钟内确保备份组到达机场待命；备份组一旦使用后应立即补充；
4)接到运行指挥部关于机组任务调整方案后， 20 分钟内给予明确回复；
5)向值班经理提供飞行机组飞行、值勤时间限制的偏离意见或建议，协调落实公司决策指令；
6)协助安排局方和本单位机关飞行人员优先保障航班生产；
7)发生机上延误后，飞行机组在获取航延信息或航延信息发生变更时向乘务组通报；
8)服从公司决定，及时向执行任务的飞行机组传达、解释公司运行指令，并及时向运行指挥部反映飞机上旅客的重大异常情况；
9)跟踪航班调整及飞行机组安置情况，及时通知飞行机组后续任务变化信息；
10)根据运行实际，在不影响安全的前提下，飞行机组积极配合配餐等单位相关服务项目的临时调整工作；
11)备降航班机组及时向当地保障部门提供备降航班信息和机上旅客的不正常情况。
值班案例汇编
目录
第一部分：运行处置篇
案例一：应对没有提前性，VIP航班出纰漏
案例二：机长说了算？该say no时say no
案例三：重要航班，监控、管控要到位
案例四：有问题，实话实说
案例五：三流监控不到位，红线航班终晚关
案例六：说一便一？敏感性要提高
案例七：同是备降，决策有别
案例八：你错我错他错，终铸大错
第二部分：服务保障篇
案例一：旅客机场摔伤，该不该垫付医疗费？
案例二：反应、处置得当，要客怒气终缓
案例三：特殊旅客、病残旅客要分清
案例四：察言观色，避祸端
案例五：收运小动物要警惕，航延关注尤要紧
案例六：特警的“无证”之旅
案例七：一环掉链，苦果终酿
案例八：航班返航需注意
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第一部分：运处置篇
案例一：应对没有提前性，VIP航班出纰漏
【案例简述】
2015年6月13日CZ359(广州1850-新德里)航班，航班有VIP一行10人，其中副部级以上6人。该航班还有两名6月9日CZ360航班到达，因身体状况不好(旅客需机上吸氧，但其制氧器只能工作3小时40分钟)未能衔接当日CZ659航班、因而改乘13日CZ359航班的旅客，该两名旅客登机时中转与客舱乘务长交接并签了免责单。
1927航班从广州起飞，2301因旅客呼吸困难，航班备降贵阳；
0100旅客在贵阳经急救检查后状况好转，医生诊断可以成行。
总签坚持减掉该两名需吸氧旅客，但因旅客不肯下机(机上劝解2小时无果)，
0400决策取消航班，安排VIP一行改乘14日CZ3661(贵阳-广州)抵穗，转机CZ3027(广州-新德里)航班出行。
呼吸困难旅客乘坐CZ3691(贵阳-广州)抵穗，签署免责书后转机CZ359(广州-新德里)航班返回德里。
14日0958VIP一行乘坐CZ3661航班抵达广州；
1111CZ3027航班起飞。
呼吸困难旅客原计划乘坐9日CZ659(广州-武汉-旧金山)航班，后因身体状况未能成行。4件托运行李被拉下，送往东二中转柜台。
10日旅客情况仍未好转，行李仍在中转柜台。
11日行李被送至行查，当日航班大面积延误，行李被送至地库，转运至旧金山。
【案例分析】
此事件暴露出现场各处对VIP航班重视度、关注度不够的问题，在知道航班有VIP团的情况下仍安排病患旅客同机。
从航班备降贵阳后的保障情况来看，HCC及贵阳对航班可能发生的问题预估不足，未提前做好预案，导致后续工作被动，且存在信息传递不畅及不完整的问题。
国际处、行李处对中转行李监控不到位、信息传递缺失，是导致呼吸困难旅客行李运输差错的主要原因。
【案例启示】
对于备降航班的保障流程，要梳理完善信息传递和现场指挥制度与职责，同时，应该提前预估航班可能发生的各种问题，把问题想在前面，提前做好响应预案，避免工作被动。
案例二：机长说了算？该say no时say no
【案例简述】
2016年2月22日CZ3623(黑龙江分公司A320广州/1915-哈尔滨)航班，停机位/登机口：409/B01.
1820黑龙江高端通知广州C10柜台为两位职优票旅客预出登机牌与托运行李牌（该两位旅客由国际航班转机过来。因职优票不能办理行李一票到底业务，需自行提取行李）。
1903,离航班计划起飞时间只剩12分钟，两名职优票旅客到达C10柜台，C10柜台工作人员虽建议职优票旅客改签次日航班，但并未坚持，在职优票旅客强调要试赶飞机的情况下将登机牌给了旅客；
后C10柜台工作人员在旅客1910(离飞机起飞只有5分钟，飞机停远机位)返回柜台反馈登机牌有误、要求更正登机牌时，还是没有坚持，修改了登机牌给旅客。
1909,放飞人员按照流程报减旅客修改舱单时，机长告知两名职优票旅客是其朋友，正在赶往登机口，必须等待。国内服务科通过坤翔将情况报给HCC.
1912CC收到机长要求等旅客信息后，要求登机口减人放飞，在国内服务科反馈遭到机长拒绝后(1921)请示A岗值班经理，A岗反馈机组坚持一定要等的话就赶紧抓紧时间保障，但是晚关延误都算机组的原因。
最后，旅客1926旅客到登机口，因旅客有超大行李，1934航班关门，晚关19分钟。
【案例分析】
此案例的主要问题是机组坚持等待，但地服内部处理存在几点问题：
1、航班停远机位，高端在旅客1903到柜台时不应该把登机牌给旅客，尤其在旅客名字出错1910返回柜台时更不应该把登机牌给旅客。
2、HCC在收到登机口反馈的信息后请示值班经理时，未详细告知值班经理具体情况和分析利弊，导致值班经理决策依据不足。
3、值班经理未充分思考机组行为造成的影响，简单地从晚关判责方面做出决策，未做出合理决策，未与机长进行沟通协调，亦未及时上报上级值班领导。
【案例启示】
虽然《中华人民共和国民用航空法》规定：机长在其职权范围内发布的命令，民用航空器空载人员都应当执行。但在遇到机组要求无理时，应该立即上报S0C和公司总值，通过S0C和，总值给机组施加压力。此案例的重点不在于晚关责任，而是机组行为的不妥。此外，飞行部不是矩阵式管理，此航班由黑龙江机组执飞，无法追责到分子公司机组的责任。
案例三：重要航班，监控、管控要到位
【案例简述】
2016年2月27日“两会”重要航班CZ3999计划由B6078飞机执行，该机前序执行CZ3000(北京09:30-广州12:50)。
飞机预计在广州的过站时间为2:10.B6078飞机从北京推出后11:32在空中出现备用地平仪故障，机组与机务沟通后继续往前飞，等飞机落地后再检查。机务MCC反馈：广州有航材，更换部件耗时短，过站时间充足，故障不影响后续航班。12:57飞机落地。检查发现B6078飞机前起落架轮舱漏液压油，14:26，机务MCC决策CZ3999航班改飞机B5966执行。后因等待配餐车(配餐耗时66分钟)，航班实际15:59关门，16:20起飞，延误50分钟，对“两会”要客航班保障工作造成恶劣影响。
【案例分析】
1、航班决策从提出建议到最后发布落实耗时长，决策效率低下。
2、南联食品公司的车辆到位较晚，餐食保障时间过长。本次事件中，餐车到位B6078飞机花费40分钟，航班从B6078飞机换成B5966飞机执行，两种机型的餐车、烤箱、杂物柜均不一样，事先未能做好充分准备，临时处置欠缺工作预案，导致餐食到位时间过长。
3、航班运行信息传递不畅，信息传递的及时性与准确性不足，信息传递存在盲区。
4、本次案例中，HCC虽然积极与驻场单位沟通协调（与S0C沟通9次、与南联沟通15次、与货运沟通5次），但是对HCC的定位认识高度不高，对驻场单位管控力度不足，保留在监控、督促的层面。
【案例启示】
1、提高对HCC定位的认识，HCC不只是地服部的HCC,还是公司的HCC,要加大对驻场单位的管控力度。
2、高度重视重要航班的保障工作，提前做好预案准备，及时提出快速进行航班决策处置建议，并及时向上级汇报有关保障情况。
案例四：有问题，实话实说
【案例简述】
2016年3月3日CZ6001(乌鲁木齐1940-莫斯科)航班，19:05HCC接新疆微信通报：因载量问题CZ6001要拉下约148件行李，航段URC-SV0,新疆调度反馈希望将行李全部从URC入关后，用广州的宽体机航班用速运方式运至SV0,咨询广州海关是否允许如此操作。因广州海关对此操作的回复不明确，HCC未将海关回复反馈新疆地服。19:40，正当HCC继续跟海关了解广州速运URCSV0行李的意见时，新疆HCC已经将行李装上最后一班6883航班运来广州。
后来由于CZ6001航班旅客不同意行李先运到广州再从广州速运至莫斯科的方案罢机，总值决策重新根据性能计算载量，把装上CZ6883航班的行李全部卸下装回CZ6001航班。
【案例分析】
因广州海关方面回复不明确，HCC没有明确告知新疆CC行李能不能运来广州处理，导致新疆HCC默认可以按“行李从乌鲁木齐入关后运至广州，再从广州速运至莫斯科”的方案操作，并已采取行动将行李装上另一航班准备运至广州。
实际上当时广州海关还未允诺可以按此方案操作，如果最后广州海关不同意，而行李已被运至广州，那将是一起违反海关法规的严重事件。所幸旅客不同意行李运输方案和CZ6883延误，行李没被运至广州。
当新疆地服通报行李运输方案时，HCC虽然意识到决策存在海关法规方面的问题，但并未直接跟新疆地服提出，甚至在后续新疆地服按方案执行时也没有把问题指出来，而是被动应对，忙碌补位。
沟通协调力度不足：在行李处和国际处迟迟未能与海关协调出明确的结果时，HCC未及时千预，延长了海关协调的时间；此外，HCC久久徘徊与
S0C、新疆地服和莫斯科站站长沟通协调，多次沟通协调无果后仍没有上升沟通等级，将问题和压力及时报告和转移给总值。
【案例启示】
对于外站或其他单位提出的决策和方案，若存在疑义，要及时、明确将问题指出来，共同讨论、解决。
回复外站或外单位时，信息、指引要清晰、明确，避免模棱两可、理解出现歧义。
对于超出自身解决能力和权限的问题，要及时上升沟通等级，及时报告上级值班领导，寻求帮助和支持。
案例五：三流监控不到位，红线航班终晚关
【案例简述】
2016年4月6日，CZ324/B6629(金边-广州1300-北京，#A101/B04)有要客一行16人，地服部启动部一级红线。
12:10,机组反馈可以按正常上客，4分钟后（临近上客时间）机组突然告知流控上客等通知，经协调于12:24通知上客，晚上客9分钟，要客12:
58登机完毕，客舱晚关1分钟。
12:44,国内登机口与行李处一批次交接49件超大行李，超大行李无法按计划装在1舱，后经值班经理、配载和装卸协调，决策装在4舱，13:02货舱
关门，货舱晚关5分钟。
HCC对航班晚关原因判定为SN（等待重要旅客）。
【案例分析】
1、因流控信息影响，航班晚上客9分钟，国际处/国内处/高端处抓紧保障旅客登机，34分钟全部旅客登机完毕。终因保障时间不足，客舱门晚关1分钟。
2、航班机口超大行李较多(49件)，一批次运送，且到达机底时间较晚；
前舱舱容不够容纳49件超大行李，值班经理现场决策超大行李改放4舱，舱门晚关5分钟。
3、晚关原因判定，HCC原判AK（天气造成的流控）。事后S0C主张航班已协调不受控，延误、晚关原因应定为SN（等待要客）。结合航班保障过程中的确出现要客晚登机导致客舱晚关门的情况，最终判定为SN.
【案例启示】
各单位应加强红线航班的保障和重视程度：
1、CZ324航班大批量卡超大行李是常态，当日航班启动部一级红线，应前前移大批量超大行李处理工作，尽早、分批处理；
2、货舱舱容不足时舱位的及时调整方面有待提升；
3、高端经理应综合考虑高端旅客人数、路程、普通旅客上客情况等相关因素安排高端旅客登机，实现普通旅客与高端旅客的完美衔接；
4、晚关责任判定应以最晚关门时间为抓手查找晚关源头，确保晚关定责的客观性和准确性，真实反映晚关根源；
5、确保信息传递通畅，信息联动处置。
案例六：说一便一？敏感性要提高
【案例简述】
2016年3月23日CZ6792(广州1310-海口)航班，S0C于前日晚通知HCC该航班有S0C内部领导的客人(未说明该航班是公司层级重，点关注航班)，
要求安排飞机停靠廊桥；HCC询问其要客信息时，S0C不愿透露要客信息，且表示该航班可以不停靠廊桥。
当日1224,S0C在“南航广州运行微信群”通知HCC抓紧保障该航班，HCC立即将信息传达给各驻场单位，并跟进保障进度。由于货邮较多，
1239和1243HCC两次要求装卸调度加派人手；
1252S0C通知HCC该航班为公司领导重点关注航班，务必抓紧保障；
1254HCC要求装卸调度尽快安排增援人员到位，并强调该航班保障性质，要求其尽早做核减货邮决定；
1300货运装卸报减450公斤货物，配载中心重新制作舱单；
1305装卸2名增援人员到位；
1313货邮行装载完毕，货舱门关闭。
【案例分析】
此案例的重，点在于对口头通知的关注航班是否应上升保障层级。S0C重要航班信息传递不到位、不准确，同时HCC对S0C电话通知的保障航班信息重视度不够，在S0C没有透露要客信息时，HCC未进一步采取措施核实要客身份，主观认为该航班无需重，点保障，以致未能提前布置保障任务。
【案例启示】
为切实做好重大航班保障任务，HCC在接收到S0C非正式渠道通知的要客航班保障信息时，应保持高度敏感性，明确要求S0C提供要客信息及航班保障层级，HCC及时将要客信息及SOC提出的保障要求上报当日值班经理；属重要（特殊）保障航班性质，HCC需要求S0C通过正规渠道（由专机办或S0C动态邮件通知）下发保障任务，并电话通知当日HCC值班经理，由值班经理布置航班保障工作。
案例七：同是备降，决策有别
【案例简述】
2016年5月3日因深圳雷雨共有两个深圳到达航班备降广州，两个航班均有旅客提出终止行程，需挑行李，两个航班对挑行李决策不一样，结果也大有
所别。
航班一：CZ3192(北京-深圳)航班旅客132人，共有33件托运行李，航班备降广州后近100位旅客终止旅行，须挑出22件行李，其余旅客及11件行李
继续成行。HCC通知装卸和行李中心将所有腹舱的行李卸载并拉到16号转盘由旅客认领，并将剩余的行李运回飞机装载，航班保障顺利。
航班二：CZ3554（上海虹桥一深圳）航班旅客276人，共有96件托运行李，航班备降广州后旅客陆续提出终止行程，采用机下挑行李方式，最终下客
147人，挑出42件行李。因国内服务员晚到位(从通知到到位耗时51分钟)、需挑行李号码与货运晚交接(从人员到位到交接耗时90分钟)，部分终止行程
旅客等了将近5小时才拿到行李，期间一度情绪激动重进值机办公室，报警方劝散。
【案例分析】
CZ3192航班因旅客和行李较少，而提出终止行程的旅客较多，所以采取行李全卸拉到16号转盘的方式，保障比较顺畅。
CZ3554航班由于旅客和行李较多，旅客陆续提出终止行程，短时间内无法掌控终止行程旅客人数，采取了机下挑行李的方式。从决策本身来看，难以直接定论是好是坏，但登机口服务人员的晚到位和晚交接需挑行李号码的问题激发了矛盾的产生。
【案例启示】
原目的为珠三角地区的航班备降广州，旅客提出终止行程的可能性较大，对此质管处2015年8月24日组织各处研讨珠三角国内航班备降下客等待旅客
不走挑行李的流程并下发会议纪要：不管是备降后立即取消还是通知下客等待，均参考16号转盘提取行李模式进行保障。
登机口服务人员的晚到位和晚交接需挑行李号码的问题主要是由于符合资质人员紧缺、处理人员缺乏经验所致。处理备降/返航航班，保障人员的岗位资质匹配和服务保障标准及保障时限要求很重要，需进一步完善。
案例八：你错我错他错，终铸大错
【案例简述】
2016年5月24日CZ3107(广州2100-北京)航班临时(19:50)增加02旅客一行四人。HCC发布重点航班提示，未启动红线事件，且无安排航班经理监控。
航班登机完毕后因行李空挑，晚关门33分钟，延误66分钟。因航班长时间延误导致要客投诉，公司领导追责。
【案例分析】
1、突破运行保障原则：要客航班的保障原则是确保关门正常，不发生人为差错导致的关门不正常或要客投诉。本次事件的发生突破了运行保障原则，构成一起重大运行差错。
2、信息通报存在重大问题：
(1)没有及时履行信息报告制度：包括调度员未及时报告运行主管、运行主管未及时报告值班经理、值班经理未及时报告值班部领导等。
(2)信息处理有漏洞：包括运行主管交接班未交接清楚02身份及行程，亦未做交接记录；现场分拣发现有3件未入脑行李报行李中心调度员，行李中
心调度员核查后将该旅客名下4件行李全部入离港系统，造成信息错误，最后导致空挑。
3、任务分派主次失当：当班A1值班经理对航班重要性主次敏感度不够，未对要客航班进行着重跟踪，而是选择监控国际长航线CZ327航班。
4、任务执行不到位
(1)思想重视不到位。获取要客出行信息后，HCC运行主管对要客航班保障敏感度不足，未引起足够的重视，尤其是临时增加要客的紧迫感和主动控制
意识不足。高端处在任务分配时，安排实际经验能力不相匹配的高端经理负责。
(2)责任落实不到位。
一是HCC运行主管未对要客航班保障任务进行布置，未指派航班经理到场监控，未能明确保障的任务目标和措施，落实责任人。
二是高端经理未履行岗位职责，未能掌握重要旅客航班的实时动态，错失了服务、运行补救的机会，造成要客服务缺失。
(3)跟踪监控不到位。一是HCC调度员对航班保障过程缺乏有效的监控和关注，未对保障进程和节点进行介入和指挥；二是调度中心运行主管未跟踪
调度员的工作落实情况，不掌控要客航班保障进展，未监控航班关门情况。
三是行李处调度员未能跟进行李是否已正常入离港系统，且未能及时跟进查询坤翔二期行李子系统中该3件中转行李是否已正常PDA扫描装载，调度工作不闭环。四是根据重要旅客航班“安全正，点到达目的地”的闭环服务原则，高端经理未对CZ3107航班进行闭环监控。
4.处置决策不到位。HCC调度员在收到挑不出行李的信息时，未及时进行处置；调度中心运行主管在得知信息时未及时上升决策层级，错失处置的最佳时机。
【案例启示】
HCC:修订完善地服部红线事件启动标准，细分要客身份和保障类别；制定非红线事件的要客航班保障标准，建立工作责任、航班监管责任的调度工作机制，明确保障任务的分派、监控和落实；制定异常事件信息通报的规范，明确各类异常事件的信息上报时限和层级。
高端处：细化高端经理任务分配细则，将最好的资源服务于最重要的旅客。
同时梳理完善重要旅客航班异常处置流程，明确信息上报机制。
行李处：明确信息报告责任，行李中心调度员全程跟进加行李的状态，遇到异常情况及时上报值班首席。
第二部分：服务保障篇
案例一：旅客机场摔伤，该不该垫付医疗费？
【案例简述】
2015年10月15日CZ6098(济州2120-大连)航班，因大连天气不佳，
2219时航班取消。济州办事处将旅客全部安排酒店住宿，安排时有部分旅客略
有怨言。2330旅客张某离开候机楼之前不幸摔倒，同时旅客刘某、崔某听到张
某摔倒的消息直接跑过来就出汗，并表示心脏不舒服，济州站工作人员玄先生
立即联系救护车，16日0130三位旅客送达医院急救。
3位住院的旅客具体情况如下：
1、旅客张某，是在离开登机口的时候摔倒，左手到腿部有受伤，医院安排为旅客打针
2、旅客刘某，有心脏病历史（去年曾经患病），医生建议旅客住院观察，目前的情况已不再适合坐飞机，再产生同类的情况将会有生命危险。旅客有妻子陪同，本人表示不愿意付任何医药费用；
3、旅客崔某称自己心脏不好，在医院经过检查和打针后目前情况稳定。
16日1001旅客张某、崔某已出院，并随团回大连，医疗费近7千人民币由南航垫付；旅客刘某还在医院，医生建议手术，但其妻不同意，要求药物治
疗，其妻女在医院陪护，家属要求南航提供岁费和医疗费。
【案例分析】
摔倒发生在机场建筑内，而且旅客并未进入登机手续，即未进入‘上民用航空器的过程’，承运人（南航）应该不需要承担法律责任。国内《民用航空法》和国际公约对于承运人承担责任的范围规定是基本一致的：‘因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。’”
旅客刘某已经安排住院就医，且旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任，应拒绝刘某要求。
【案例启示】
除了特殊紧急情况，不要随意垫付费用。一旦垫付，追偿难度非常大，将给公司造成不必要损失。
案例二：反应、处置得当，要客怒气终缓
【案例简述】
2016年1月8日业内某重要旅客突然致电HCC,质问了关于某国际达到航班摆渡车到位晚、下客时间长和停机位的三个问题。收悉突发情况后，值班经
理第一时间汇报上级领导，汇总、编辑相关情况说明，最后经部领导亲自发信息回复要客，针对要客质问的三个问题进行说明情况，缓和了要客怒气。
【案例分析】
此案例中面对突发情况，值班人员并未自乱阵脚，反应迅速，及时报告上级领导，最终妥善处理问题。
【案例启示】
针对重要旅客的投诉，尤其是业务重要旅客的投诉，要高度重视，严格遵守信息报送制度，及时报告相关领导，快速解决问题。
案例三：特殊旅客、病残旅客要分清
【案例简述】
2016年2月10日CZ6947(西安2100-北京)航班，20:43HCC接到西安站反馈：有28位聋人旅客团体到柜台办理手续，其中1名是正常旅客会手语。机
组和乘务不同意承运。现场查阅《残疾人航空运输管理办法》和地面服务保障手册关于“病残旅客数量限制”规定，起初倾向于按照手册现在规定拒绝接收旅客，后来考虑到旅客人数较多且身份特殊（表演工作者），担心如拒绝接收旅客意见较大，会引起群体事件，请示总部决策，总值同意此批旅客成行。
HCC转告西安总值决策建议西安做好与机组和乘务组的沟通，在飞行途中关注旅客需求提供协助，并联系北京做好接机服务。
【案例分析】
此案例的重点在于特殊旅客与病残旅客的界定，值班人员因对特殊旅客和病残旅客概念了解不清晰而决策拒绝运输聋哑团队旅客，但考虑是批量特殊旅客故向总值报告请示，最后经总值同意接收旅客，避免了一起媒体事件。
【案例启示】
根据手册规定，语言障碍旅客（即聋哑旅客）是特殊旅客的一种类型，是指因双耳听力缺陷不能说话的旅客，不是指有耳病或听力弱的旅客。语言障碍旅客根据视力受损旅客运输规定办理。
地服手册中关于视力受损旅客的运输规定：有18岁以上、同等物理舱位的成人陪伴同行的视力受损旅客，按一般普通旅客接受运输。
案例中该聋人旅客对中国有1名旅客是正常旅客且会手语，所以应该按一般普通旅客接受运输。
(注：特殊旅客包括：病残旅客、婴儿及有成人陪伴儿童、无成人陪伴儿童/少年、送返离家出走少儿、孕妇、视力受损（盲人）旅客、语言障碍（聋哑）
旅客、醉酒旅客、犯罪嫌疑人和特殊老年旅客等。
病残旅客包括：身体患病、精神患病、肢体伤残、失明旅客(BLND)、担架旅客以及轮椅旅客等。）
案例四：察言观色，避祸端
【案例简述】
2016年3月5日CZ3999广州-北京航班，有3位旅客到达值机柜台办理值机手续，其中一名旅客申请办理轮椅服务，但诊断证明表述不明确。于是值班
主任全程跟进。值班主任在为旅客办理轮椅服务的过程中，发现旅客脸色及精神状态较差，马上报告值班科长，经考量决策拒乘该名病患旅客。在与家属沟通协调期间发现轮椅旅客有昏迷现象，值班千部第一时间通知机场医务室到现场急救，并报公安到现场隔离处理。经过一个多小时的抢救，旅客最终抢救无效死亡。
【案例分析】
值班人员对轮椅旅客的身体状况非常敏感，通过观察发现旅客身体状况异常，立即汇报值班干部，同时通知机场急救中心到场急救，报公安现场隔离处理，避免了旅客在飞行途中发生不幸事件。
【案例启示】
南航《地面服务保障国内业务手册》规定：对旅客存在乘坐飞机对其健康状况有威胁的，或在飞行中需要特别医疗护理的，公司有权要求旅客出示南航认可医院出具的并有该名医生签名的医疗证明。《中国南方航空公司国内销售业务手册》中规定：验收旅客的“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”，并留存3个月。值班人员除了按照手册的要求来落实外，同时还要对旅客的健康情况进行了解，通过观察初步判断旅客是否适宜乘机，若自己无法判断时，要立即汇报或求助机场急救中心的医生。
特殊旅客的接收工作是一项细致的工作，需要值班人员具有高度的责任心和敏感度，对于异常情况，要及时汇报，且严格按照手册的规定进行处理，必要时可以求助机场的急救中心的医护人员。对于不能承运的旅客要坚决予以拒绝，防止不幸事件发生，维护公司的声誉。
案例五：收运小动物要警惕，航延关注尤要紧
【案例简述】
2016年3月20日旅客吴某乘坐CZ3078(马尼拉-广州)航班到达广州，计划乘坐CZ3507航班到达南京，托运宠物狗美国恶霸犬一只。旅客携带宠物到超
大柜台办理托运手续时，值机员询问旅客此犬是否短鼻犬类，旅客表示托运没问题，也是从国外托运回来的，查验宠物犬检疫证明并观察其状态后，值机员与旅客签署了免责声明，收运小动物。16:25小动物送达机底与货运交接装机因天气原航班持续延误并于21日02:13取消，旅客在21日03:56取到行李时，宠物狗已死亡。
【案例分析】
1、该活体动物为短鼻犬，但其名字（中文名恶霸犬、英文名American Bu11y)未包含在免责书所列的名单中。由于短鼻动物非官方定义，没有权威机
构能列出所有短鼻动物的名单。始发站在收运宠物时，只根据名单进行判断，不根据外观进行判断，无法完全排除短鼻动物。
2、在航班持续延误的情况下，活体动物长时间在货舱中，容易出现死亡情况，需要建立航延情况下活体动物的处理机制，避免活体动物长时间装载在货舱中缺乏照顾。
3、航班延误时对活体动物行李挑找应更加关注，旅客在提出挑找需求后，相关部门及时将信息发送至操作部门，及时挑出活体动物与旅客交接。
【案例启示】
1、值机环节严格把关活体动物收运。短鼻类动物作为行李运输存在极高风险，需要在收运环节严格把关：根据动物品种名称，通过核对小动物运输免责书中所列的中英文名称或网络查询的方式来判断是否短鼻类动物；当无法判断旅客托运的小动物是否为短鼻类动物时，需要旅客提供检疫部门或其他宠物鉴定部门提供的证明，证明该动物不是短鼻类动物。值机部门在收运活体动物时，需按照要求让旅客签署免责书，并系统增加旅客电话，便于后续保障环节能及时联系旅客。
2、到达环节加强关注活体动物交付。到达站应提前查询航班是否有托运活体动物，对于活体动物行李，应优先送达行李转盘，并寻找旅客当面交付，切勿将活体动物放在转盘上交付；如在活体动物交付前，发现活体动物死亡等异常情况，应主动联系旅客做好服务补救，并记录活体动物保障的相关信息，以便为后续处理提供依据。
3、航延期间重点跟进活体动物保障情况。由于宠物在货舱内易受氧气、温度等情况影响，在航延期间应避免活体动物在货舱内或机坪上长时间滞留无人照看的情况；当航班延误无确切起飞时间，或航班中途下客，需将活体动物卸下机舱妥善看管并时刻关注活体动物的状态，视情况联系旅客对动物进行喂水、喂食；若旅客提出需要挑找活体动物行李的，须优先保障。
案例六：特警的“无证”之旅
【案例简述】
2016年4月8日CZ633(广州0005-内罗毕)航班，21:20国际处从机场刑警队获知30名特警要搭乘CZ633航班执行紧急押解犯人的任务，原机押送
10名犯人返回广州。由于时间紧迫，该批特警往返机票并未订妥，且30名特警中仅有2人持护照和罗马有效签证，其余28人将使用身份证出入境。国际处立即协助特警购票订座事宜，并向边防确认该批旅客是否可以成行，得到确认回复。22:45国际处将综合了解到的信息报给HCC（调度中心和值班经理）。
CC立即上报总部运行调度、保卫部值班经理和总值，并联系内罗毕站长与内罗毕机场、移民局协调和确定应对方案，并会同保卫部值班经理到场协调。最终保障该批旅客“无证”顺利成行。
因该批旅客成行CZ633航班时，回程机票尚未订妥、尚未得到内罗毕机场方和移民局的明确答复、回程CZ634航班到达流程尚未确定等，值班经理在交班会上专门对调度中心和国际处做了工作布置。最终回程CZ634航班保障顺利。
【案例分析】
此案例具有两个特点：一是临时性紧急任务，临时才知道有紧急押犯任务，处理时间紧迫；二是不确定性、挑战性大（国际航班，无护照及签证、仅持身份证），沟通协调面广、难度大。但最终通过及时报告公司总值、保卫部和S0C、会同保卫部值班领导到场协调、联系民航局公安局，获得民航局许可通知、联系内罗毕场站及当地领事馆沟通协调入境等问题、以及回程航班专项工作布置会等方式，圆满完成此特殊航班保障任务。
存在问题：国际处21:20获知特殊保障任务，22:45才将信息通知到HCC,耗费了解决问题的时间。
【案例启示】
遇到此类特殊航班保障任务，
一、是确保信息及时传递，应即刻将所悉信息报告相关部门和值班领导。
二、根据指示对任务进行协调及工作布置。
三对于涉及特殊团体及出入境等问题要有高度敏感性。
案例七：一环不慎，苦果终酿
【案例简述】
2016年4月18日，CI521航班(台北1415-广州)航班有公司邀请“08”级别旅客，公司领导接机。HCC启动地服部“一级红线事件”并提前发布《重点
航班保障任务书（一级）》要求各单位按任务书进行保重，其中重点要求国际处与边防沟通确认要客到达给予优先通关礼遇和内部接机领导外场证件无备案使用员工通道问题，当日国际处提前与边防沟通，并于1600反馈边防同意给予要客优先通道和接机领导使用员工通道，但当17:15“08”旅客与接机领导抵达到达边防时，边防队员称未收到通知，不同意单独开启优先通道，并拒绝接机领导通过员工通道。后经协调边防加开20号柜台和同意接机领导使用员工通道，“08”旅客和接机领导现场等待，服务感受不佳。后续了解得知是边防队员刚刚接班，边防内部交接信息不畅导致该队员不知晓前序沟通协调结果，耽误领导通关。
【案例分析】
虽然国际处严格按照任务书与边防进行了有效沟通，并得到边防确认，但对于边防内部信息交接不畅导致发生异常的情况估计不足，且与边防的沟通协调确认到值班队长一级，未与一线边防队员进行更深入确认误以为做好值班队长一级的沟通确认工作就到位了。
【案例启示】
今后对部级红线航班的各个保障细节，值班千部应做更为深远的计划和思考，对可能发生的一切异常情况都要有足够的认识和预判，并且提前制定防范方案。
对红线航班保障中的“服务危险源”要有清晰的认识，在保障实施前进行更为细致认真地确认。
与其他保障单位保持密切沟通，信息跟踪到位、信息闭环，共同协商，提前制定保障备用方案，确保万无一失。
案例八：航班返航需注意
【案例简述】
2016年5月15日CZ3999(广州1500-北京)航班起飞后机组通报起落架故障，需返航本场，航班共498人，有02旅客。HCC根据红线启动标准启动二
级红线事件，并将故障返航信息通报机场运控中心。从收到机组返航通知到航班落地，共有40分钟的准备时间，准备期间值班经理做了具体的工作布置，包括要求生产处室行政经理和党群职员支援、协助“02”旅客急转CZ3111航班、提前准备改签柜台和车辆、协调航班顺延至2200起飞等。最后“02”旅客顺利急转CZ3111航班，101名旅客改签其他航班，CZ3999于2255顺利起飞。整个返航保障现场秩序良好，未发生群体性事件，旅客零投诉。
【案例分析】
现场秩序良好、旅客零投诉，航班保障结果较好，但从保障过程来看存在一些问题，主要是：各单位值班干部把旅客到达的候机楼西二+区域作为第一紧急区域，未到机底指挥；安排了与返航航班保障人员资质要求不一致的实习生进行保障；保障信息和处置方法不能及时传达、覆盖至参与保障的人员，以及未能实时与机场对接等。
【案例启示】
处理重大突发事件，如时间允许，要召集相关处室开紧急会议，通报信息，统一思想，布置工作，落实责任；要快速决策和准备应对保障方案，充分
考虑各个保障环节的处置方法；值班千部要到现场指挥，如是重大事件，值班千部要到第一现场指挥和协调：同时，分工和下达指令要清晰、明确，避免理解出现歧义。
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发表于 2023年4月14日 07:11
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